Kebijakan Refund

1. Kondisi Refund

Pengguna berhak mengajukan refund jika:

• Seller gagal mengirim barang/jasa sesuai kesepakatan
• Barang/jasa yang diterima tidak sesuai deskripsi
• Seller tidak dapat dihubungi dalam waktu wajar
• Kedua pihak sepakat untuk membatalkan transaksi
• Terjadi masalah teknis yang membuat transaksi tidak bisa dilanjutkan

2. Fee Layanan

Fee layanan tidak dikembalikan meskipun transaksi di-refund. Hal ini karena Layanan telah menjalankan pekerjaannya (generate invoice, fasilitasi pembayaran, hold dana, handling dispute).

Contoh perhitungan refund:

• Buyer bayar Rp 205.000 (fee dibebankan ke Buyer)
• Nominal barang: Rp 200.000, Fee: Rp 5.000
• Jika refund disetujui: Buyer menerima Rp 200.000 (fee Rp 5.000 hangus)

3. Proses Refund Biasa

1. Buyer klik tombol "Refund Money" di channel ticket (hanya bisa setelah status PAID)
2. Buyer isi data rekening / e-wallet untuk menerima refund
3. Status ticket berubah ke REFUND_REQUESTED
4. Seller menerima notifikasi dan wajib klik "Setuju Refund"
5. Jika Seller setuju, status berubah ke REFUND_PENDING_TRANSFER
6. Admin melakukan manual transfer refund ke rekening Buyer
7. Setelah transfer, Admin klik "Refund Sudah Dikirim", status jadi REFUNDED

Jika Seller tidak menyetujui refund dalam waktu wajar, Buyer dapat eskalasi ke Admin via tombol "Need Support" untuk membuka dispute.

4. Refund via Dispute

Jika kedua pihak tidak mencapai kesepakatan, dispute dapat dibuka:

1. Klik "Need Support" di channel ticket
2. Status berubah ke DISPUTED, Admin akan meninjau
3. Admin meminta bukti dari kedua pihak (chat history, proof, dll)
4. Admin memutuskan salah satu dari:
• Release — dana tetap ke Seller
• Refund — dana dikembalikan ke Buyer
• Custom Split — dana dibagi sesuai proporsi kesalahan (misal 60/40)
5. Keputusan Admin bersifat final dan mengikat, kecuali ada bukti baru yang material

5. Waktu Pemrosesan

• Refund disetujui sebelum 17:00 WIB weekday → diproses hari yang sama
• Setelah 17:00 WIB → diproses hari kerja berikutnya
• Weekend atau hari libur → diproses hari kerja berikutnya
• Maksimum 3 hari kerja sejak disetujui

Jika melebihi 3 hari kerja tanpa pencairan, Buyer dapat kontak admin support untuk follow-up.

6. Refund Tidak Dikabulkan

Refund tidak akan diberikan jika:

• Buyer telah klik "Release to Seller" (dana sudah dilepas, kecuali dalam kondisi fraud yang terbukti)
• Status ticket sudah COMPLETED
• Pengajuan refund melebihi 7 hari sejak transaksi selesai
• Buyer memberikan informasi palsu atau tidak dapat diverifikasi
• Terbukti Buyer melakukan penipuan (false chargeback)
• Seller telah memenuhi kesepakatan sesuai bukti yang ada

7. Cancel Sebelum Pembayaran

Jika ticket belum dibayar, Buyer atau Seller dapat membatalkan transaksi tanpa konsekuensi pada status berikut:

• PENDING_AGREEMENT
• PENDING_FEE_CHOICE
• PENDING_FEE_AGREEMENT
• AWAITING_PAYMENT

Karena belum ada pembayaran, tidak ada refund yang perlu diproses.

8. Escalation

Jika Pengguna tidak puas dengan keputusan Admin, Pengguna dapat:

• Request review ke Owner via email dengan bukti tambahan
• Jika dispute bernilai signifikan, dispute dapat dieskalasi ke mediasi atau jalur hukum sesuai Terms of Service

Semua keputusan final setelah review Owner tidak dapat dibanding kembali.